Para el Digital Product Owner del banco, además del impacto masivo de las soluciones que se desarrollan, es enriquecedor trabajar en el día a día con personas de todo el mundo.
Su desafío actual es el desarrollo de soluciones digitales para HSBC con el objetivo de mejorar la experiencia de los clientes, al contratar productos como cuentas de débito, tarjetas de crédito y préstamos. Previamente tuvo un paso por Uniclick, fintech subsidiaria de Unifin, donde lideró el desarrollo de los productos financieros de la fintech incluida una plataforma de factoraje y una de control de gastos para Pymes.
Licenciado en economía, apasionado por la tecnología, en la nota de esta semana nos cuenta las diferencias para un especialista de producto entre trabajar para una startup y una corporación.
¿Qué cambios evidenciaste al pasar de trabajar como Product Owner en una empresa como Uniclick, que nació de cero, a una gran corporación como HSBC?
En un banco como HSBC hay más personas involucradas en el desarrollo. Esto permite tener un panorama mucho más completo de todo lo que conlleva el desarrollo y la creación de un nuevo producto o servicio. Y también al ser un banco global tengo la posibilidad de revisar y ver que se ha hecho en otros mercados y aprender de eso. Normalmente no empezamos desde cero en HSBC.
Por otro lado, en Uniclick el equipo era de 5 o 6 personas enfocadas al 100%, esto permitía ser mucho más ágiles y flexibles ante los distintos desafíos que presentaban los proyectos. Constantemente volteábamos a ver a la competencia para obtener inspiración y sin duda también buscábamos en otras partes del mundo.
Me gustaría profundizar sobre los stakeholders. ¿La diferencia es cualitativa o cuantitativa?
Sólo es más cantidad y se respeta bastante la metodología ágil. Como te decía, hay más personas involucradas interesadas en el éxito de los desarrollos. Al inicio me impresionó conocer personas con trayectorias de más de 10 años en el banco. Incluso conocí a una persona que lleva 27 años, justo la edad que tengo. Si bien es bueno porque puedes tener diferentes puntos de vista que siempre suman a la mejora en el desarrollo de los productos, tiene la contrapartida de que las definiciones y decisiones se vuelven más lentas que en una fintech.
Excelente. Hablemos del punto de contacto con los usuarios.
Es el mismo. No hay nada como hablar cara a cara con los usuarios o con los clientes. Son ellos los que en realidad te dirán qué es lo que necesitan. Pero también funciona cambiarse la camiseta y jugar un papel de cliente y vivir un poco en carne propia el poder detectar cuáles son los puntos positivos o negativos de la experiencia que se tiene con un producto. En Uniclick teníamos más a la mano a los clientes; era mucho más sencillo poder ir a sentarse y platicar cara a cara. En un banco como HSBC hay ciertos protocolos que hay que seguir para poder hablar con clientes. De hecho hay un equipo especializado en esto, al que me puedo sumar para poder tener este tipo de pláticas.
Pero insisto, no hay nada como una interacción cara a cara. Tanto en la fintech como en el banco es fundamental evitar asumir o inferir el comportamientos y los pensamientos de los clientes. “Si no tienes como comprobarlo, no vale.”
¿Me podrías contar alguna experiencia?
En uno de los proyectos del banco escaneamos la identificación de clientes con el objetivo de validar su identidad y domicilio. Sería un error asumir que todas las personas tienen su domicilio completo o actualizado, solo porque tú o yo si lo tenemos. Es por eso que dentro de mi flujo de contratación se da la posibilidad para que los clientes puedan ingresar otro tipo de comprobante para validarse. Y también somos muy claros con el cliente y explicamos para que se usará esta validación. “Ser transparente y flexible es indispensable para generar confianza”.
¿Qué consejos le darías a alguien que esté iniciando su camino en desarrollo de producto para el sector financiero?
Les diría que no tengan miedo de retarse y que se rodeen de personas que les sumen e impulsen. El sector tiene la capacidad de impactar a miles de personas entonces aprovechen eso y úsalo responsablemente. Piensen diferente y no acepten un no por respuesta. Manténganse súper actualizados revisando las tendencias de fintech en su país y en otros mercados. Siempre hay personas en otros países que están haciendo cosas diferentes e interesantes.
