En los pasillos de muchas organizaciones, hay una brecha silenciosa que crece: la que separa la velocidad con la que los colaboradores adoptan nuevas herramientas tecnológicas —especialmente de inteligencia artificial— y la lentitud con la que sus empresas adaptan sus procesos, infraestructura y cultura interna.
Es una contradicción que se repite una y otra vez: los equipos descubren nuevas formas de trabajar más rápido, más inteligente y con más foco en el valor… pero se topan con sistemas obsoletos, reglas rígidas o, peor aún, la ausencia total de soporte. ¿Cuántos empleados han intentado mejorar su productividad con una herramienta de AI generativa solo para encontrarse con políticas restrictivas, falta de licencias, o la imposibilidad de hacer preguntas simples porque no hay ni siquiera un chat de asistencia interno?
Esta desconexión tiene consecuencias reales: frustración, pérdida de eficiencia, burnout y, en muchos casos, desmotivación. Por eso, es hora de cambiar el enfoque. Ya no se trata solo de liderar la transformación digital desde la cima, sino de acompañar el ritmo de quienes están en la primera línea de trabajo, impulsando esa transformación día a día.
El colaborador se adelanta. La empresa, a veces, no lo sigue
La inteligencia artificial ya no es solo cosa del área de sistemas. Está en los escritorios, navegadores y celulares de diseñadores, redactores, vendedores, analistas. Y ellos no están esperando a que la empresa les diga cómo usarla. Están explorando, probando, aprendiendo solos. El problema aparece cuando la organización no los acompaña en ese recorrido.
La consecuencia más inmediata es la desmotivación. ¿Cómo sostener el entusiasmo cuando el profesional siente que la tecnología que podría ayudarlo a trabajar mejor está fuera de su alcance? ¿Cómo evitar que recurra a soluciones externas, no aprobadas, que pongan en riesgo la seguridad o compliquen los flujos de trabajo?
Las personas no quieren burocracia. Quieren fluidez. Quieren resolver sus dudas con un chat interno que realmente funcione. Quieren automatizar tareas repetitivas y concentrarse en lo que agrega valor. Quieren aprender nuevas herramientas sin tener que hacerlo fuera de su horario laboral.
El problema no es la IA. Es la falta de acompañamiento
Implementar IA no es solamente contratar una plataforma. Es entender para qué y para quién se implementa. Si el equipo de ventas tarda horas en reportar información en el CRM, ¿por qué no incorporar una solución que permita registrar notas por voz o un asistente que resuma reuniones automáticamente? Si el equipo de atención al cliente necesita consultar decenas de documentos para resolver un caso, ¿por qué no centralizar esa información en una base de conocimiento inteligente?
Según datos del Foro Económico Mundial, el 75% de los trabajadores desea recibir formación en inteligencia artificial por parte de su empresa. Pero solo el 14% afirma haber recibido ya algún tipo de entrenamiento. Esta brecha no solo refleja una oportunidad desaprovechada, sino también una desconexión preocupante entre lo que la gente espera y lo que la empresa ofrece.
Muchas veces, las empresas caen en el error de pensar en soluciones desde el escritorio del gerente y no desde el puesto operativo. Y es ahí donde se genera el verdadero quiebre: cuando la tecnología implementada no responde a una necesidad real del colaborador, o simplemente no está a la altura de las expectativas que ya se formaron usando herramientas externas.
¿Cómo avanzar al ritmo de los colaboradores?
La clave está en escuchar, observar y actuar con agilidad. Acá algunos pasos concretos para empezar ese camino:
1. Relevar las herramientas que ya están usando los equipos (aunque no estén autorizadas)
Muchos colaboradores ya incorporaron herramientas de automatización o de análisis de datos sin necesidad de aprobación formal. Más que prohibirlas, las empresas deberían entender para qué las están usando y cómo podrían integrarlas de forma segura.
2. Hacer foco en la experiencia interna
Así como hablamos de experiencia del cliente, es momento de hablar de experiencia del colaborador. ¿Cuánto tarda una persona en obtener una respuesta del área de RR. HH.? ¿Cuán simple es acceder a una política interna o saber cómo solicitar vacaciones? Un chat de asistencia automatizado o un repositorio inteligente de información pueden marcar la diferencia.
3. Capacitar, pero con sentido
Formar en IA no significa dar cursos técnicos a todos. Significa enseñar cómo aplicar estas herramientas en el día a día. El mismo estudio del Foro Económico Mundial señala que el 82% de los empleados considera que el conocimiento en IA aumentará sus oportunidades laborales. Ofrecer talleres breves, casos prácticos, e incluso espacios de exploración libre con soporte técnico puede ser más efectivo que una certificación compleja.
4. Iterar junto al equipo, no para el equipo
La transformación no debe bajar desde arriba como una orden. Las mejores soluciones surgen cuando los usuarios finales —los colaboradores— participan activamente del diseño y prueba de nuevas herramientas. Incluirlos en los pilotos, escuchar su feedback y ajustar en tiempo real mejora no solo la adopción, sino también el compromiso.
5. Rediseñar procesos, no solo digitalizarlos
Automatizar un proceso ineficiente lo vuelve… digitalmente ineficiente. La IA permite repensar desde cero cómo se hace una tarea. No se trata de “hacer lo mismo con tecnología”, sino de “hacerlo distinto gracias a la tecnología”.
Un cambio cultural, no solo tecnológico
Acompañar el ritmo de los colaboradores implica más que brindar herramientas. Implica un cambio de mentalidad. Significa confiar en que las personas quieren trabajar mejor, que no están buscando “hacer trampa” al usar IA, sino ser más efectivas. Significa pasar de la vigilancia al acompañamiento. Del control al empoderamiento.
Porque si algo dejó claro la adopción masiva de herramientas de IA por parte de los usuarios es que la transformación ya está ocurriendo, aunque la empresa no lo haya planificado. Y en ese escenario, hay dos caminos posibles: resistirse y quedar atrás, o subirse a ese movimiento y liderar con visión, escucha y decisión.
Las organizaciones que logren alinear su evolución tecnológica con las verdaderas necesidades de sus equipos serán las que se destaquen en esta nueva etapa. No se trata de tener todo resuelto, ni de correr detrás de cada moda. Se trata de acompañar. De construir con las personas y no solo para ellas. De confiar en que el talento interno, cuando cuenta con las herramientas adecuadas, puede hacer cosas extraordinarias.
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