José Palomares, Director de Sistemas en Libertad Soluciones de Vida, explica el proceso de transformación digital que atraviesa la empresa, el cambio cultural que esto representa y el rol que tiene la inteligencia artificial en la industria.
¿Cuál es tu rol en Libertad Soluciones de Vida?
Llevo 2 años en Libertad y hoy en día estoy abocado al proyecto de transformación digital de Libertad. Lo primero que estamos atendiendo es la generación de productos digitales, donde participó en la generación de la arquitectura tecnológica y su implementación y administración, y también colaboro en el desarrollo de los procesos de negocio.
Libertad ya tiene 64 años en México, y hasta hace unos pocos años todo el negocio se basaba en las sucursales. Hoy en día, gran parte de nuestros clientes actuales y potenciales buscan otra forma de operar, es por eso que comenzamos con este proceso de transformación digital, donde estamos poniendo mayor foco.
¿Cómo fue enfrentar ese cambio cultural dentro de la organización?
Costó mucho trabajo. Hay que tener en cuenta que se trabajaba en sucursales físicas, donde ese cliente que llegaba tenía tenía un impacto directo en la consecución de las metas de la sucursal y de la persona que atendía.
También consideramos la edad de la gente que estaba atendiendo, ya que eran personas que estaban hace mucho tiempo, gente honesta y entregada, pero acostumbrada a procesos más manuales. Es un reto difícil, pero lo estamos encarando poniendo la tecnología como evolución y no como sustitución, además de la implementación de una nueva cultura de colaboración y de servicio.
Entendemos a este público y lo seguiremos atendiendo, pero también sabemos que los jóvenes buscan dinamismo, y eso se encuentra en lo digital. Si bien todavía hay que poner más énfasis, nuestro último boletín indica que llegamos a 100 mil usuarios en la aplicación móvil, aunque sabemos el potencial que tenemos, solo el 60% de las cuentas nuevas se va con la aplicación instalada en sus móviles. Todavía tenemos un gap, pero ya contamos con procesos digitales de reconocimiento con inteligencia artificial y firmas electrónicas, principalmente a clientes de consumo, lo cual hace más eficiente la captación de clientes.
¿Cómo fue ese proceso de entender este cambio y empezar a atraer otro público?
Sabemos que es un proceso largo y complicado, pero vimos la oportunidad y la estamos aprovechando, cuidando nuestras finanzas y creciendo orgánicamente. Entendimos que no tener un modelo omnicanal nos limitaba el alcance del negocio a la región geográfica de la sucursal.
Teníamos una restricción geográfica donde, si alguien vivía a más de 50 km de la sucursal, no podíamos hacer esa operación a consecuencia de procesos manuales, por más que cumpliera todos los requisitos. Hoy el núcleo ya no es la sucursal, por lo que no es un limitante. Ahora, por más que vivas a 100 km de la sucursal más cercana, puedes acceder a una cuenta y prontamente a un crédito de forma digital. Ya tenemos aplicaciones de cambaceo, call center interno y externo y otros canales de contacto con el cliente. Esto nos ayuda a crecer y seguir invirtiendo en nuestro proceso de transformación digital.
“Contamos con procesos digitales de reconocimiento con inteligencia artificial, principalmente a clientes de consumo”
¿Qué espacio le están dando a la IA generativa?
Hoy solo la estamos utilizando IA en lo que es procesos de reconocimiento facial y de voz. Lo que sí estamos planteando es su uso para nuestro modelo de riesgo. Tenemos un modelo tradicional basado en árboles de decisión, pero este tiene un sesgo, porque al final lo que hace es generar perfiles basándose en determinadas características, sin llegar a tanto detalle.
Las solicitudes dudosas las maneja un grupo de gente, que va evaluando cada una y decide si se rechazan o si se aprueban. Considero que en esa parte la inteligencia artificial nos puede ayudar mucho, tomando una gran cantidad de detalles que ayudan a realizar una calificación mucho más rápida y eficiente.
¿Cómo arman una propuesta de valor diferente teniendo en cuenta los presupuestos de otros grandes competidores?
Hay empresas y aplicaciones que van primero por la tasa y atraen clientes con una tasa que financieramente no es viable. Estamos en un mercado muy competitivo y estamos poniendo mucho foco en nuestra aplicación y en los beneficios, tales como poder realizar pagos, recibir y hacer remesas, y eventualmente meter más opciones como pagos directos con QR.
Nuestro objetivo es hacerle las cosas más fáciles al usuario. Sabemos puntualmente que los jóvenes no utilizan una sola opción financiera, sino que diversifican su dinero y operaciones. Nosotros nos queremos posicionar en ese top de aplicaciones en su móvil y que seamos parte de su vida transaccional.
Como responsable del área de tecnología, ¿cómo priorizas cuáles son las mejores iniciativas para el negocio?
Las prioridades las damos con base en las necesidades del negocio y la visión estratégica de Libertad, que habla de inclusión, rentabilidad y estabilidad organizacional que nos sirva para seguir creciendo y también para hacer labor social.
Conectamos con gente que tal vez no es la primera opción de los bancos, pero también tiene necesidades de productos financieros tanto de captación como de colocación. Personas que no les dan crédito o se los dan a una tasa muy alta, o simplemente no se bancarizan por miedo a que les cobren. Nosotros les ofrecemos la posibilidad de acceder a una cuenta gratuita y no tener que poner su dinero debajo del colchón. Incluso después, conforme lo vamos conociendo le ofrecemos mejoras en la tasa o condiciones crediticias. Nuestro foco está en la inclusión pero sin perder la rentabilidad.
“La inteligencia artificial nos puede ayudar mucho, tomando una gran cantidad de detalles que ayudan a realizar una calificación mucho más eficiente”
¿Qué recomendaciones le harías a alguien que esté dando sus primeros pasos?
Desde mi punto de vista de director de sistemas, hay que abrazar la nueva tecnología y utilizar los recursos que nos brindan diferentes proveedores. La inteligencia artificial está cobrando una gran relevancia, llegará el momento en donde no sabremos si nos está atendiendo un humano o un bot. Nosotros pensamos implementarlo a futuro para mejorar la atención en transacciones simples y cuidando en no perder el contacto humano en los momentos de verdad con los clientes.
Apoyarse en las nuevas tecnologías los va a ayudar a tener una ventaja competitiva rápidamente. Acompañado de una buena definición de procesos y de mercado objetivo, la tecnología les dará un impulso hacia los objetivos que les marque su estrategia.
