María Cristina Lico, Chief Data & Analytics Officer en Galicia Seguros, nos explica cómo la combinación de inteligencia artificial y enfoque de negocio está creando soluciones innovadoras que optimizan la experiencia del cliente y mejoran la eficiencia operativa en la industria aseguradora.
¿Qué valor aporta tu experiencia en marketing a tu rol como Chief Data Officer?
La experiencia en marketing ayuda a buscar soluciones basadas en datos y IA con una perspectiva de negocio, enfocándose en generar valor, ya sea financiero o mejorando la experiencia del cliente. También permite pensar en cómo los datos pueden generar nuevos ecosistemas, productos o incluso alianzas estratégicas.
Si solo se ve desde el marketing, falta la parte técnica que define hasta dónde es posible llegar. Y desde lo técnico, aunque se conozcan las capacidades, a veces es difícil armar casos de uso concretos. La combinación de ambas perspectivas es clave para implementar soluciones que realmente aporten valor al cliente.
¿Qué papel juega la IA a la hora de mejorar la experiencia de los clientes?
Si se utiliza correctamente, la IA es clave. Ya se implementaron dos casos importantes.
Uno es un asistente virtual diseñado para mejorar la experiencia del cliente. El 30% de las consultas que llegaban al centro de atención estaban relacionadas con coberturas de pólizas. Con la GenIA se logró un flujo en el que los clientes interactúan 24/7, independientemente de cuándo lo necesiten, y usando un lenguaje coloquial. La IA responde en el mismo tono, analizando el contexto y los datos de la póliza en tiempo real. Con el paso de los meses, los clientes valoraron la simplicidad del proceso, que es justamente lo que buscaban.
El segundo caso es un Smart Advisor disponible en múltiples canales, donde los clientes pueden hacer consultas, subir datos, imágenes e incluso emitir su póliza de forma directa.
La diferencia con el modelo tradicional está en la reducción de fricciones. El formato anterior en términos de carga de formularios u otro tipo de trámites en las apps o en la web puede generar abandono de procesos. Ahora, la interacción es más fluida: si el asistente pide un mail y el cliente lo omite, se genera una repregunta inmediata que evita interrupciones y mejora la experiencia.
Este enfoque simplifica las interacciones en todos los canales, incrementando las ventas y mejorando la experiencia general.
¿Qué importancia le dan al feedback de los usuarios?
El monitoreo constante es muy importante. De hecho, utilizamos la propia GenIA para eso. Se analiza el sentimiento de las conversaciones y se estima el NPS de cada interacción, todo monitoreado en tiempo real desde un dashboard.
Así se puede detectar si algún tema no está funcionando y resolverlo rápidamente. Además, se hacen encuestas de NPS reales, hablando con los clientes para entender qué valoran y qué aspectos no suman a su experiencia. Cuando se lanzó el asistente virtual, el completion rate era del 70%. Después de dos meses, subió al 85% gracias a los ajustes realizados a partir del feedback recibido.
“Utilizamos GenIA como herramienta para obtener feedback de los clientes”
¿Tienen otras iniciativas con GenAI en el corto plazo?
Este año se está avanzando en la interpretación de imágenes para la suscripción de algunos seguros, con el objetivo de acelerar y simplificar ese proceso.
También se está trabajando en el flujo de siniestros, permitiendo que los clientes resuelvan siniestros simples de manera inmediata. Esto es clave para que obtengan rápidamente los fondos necesarios y puedan seguir operando, ya sea con su vehículo, maquinaria o cualquier artículo que necesiten reponer.
¿Qué tareas pensás que no van a ser automatizables?
Hay tareas que son muy sensibles, como ciertos siniestros complejos. Estas tareas no se ven delegables completamente a la IA en el corto plazo.
Además, en temas creativos, si bien la IA puede ayudar a generar contenido e imágenes, hay momentos en los que se busca una diferenciación, sobre todo en lo relacionado con estrategias de marca o lineamientos específicos, donde el factor humano sigue siendo crucial.
La política que se sigue es usar IA para procesos más estandarizados y para generar experiencias conversacionales , mas fluidas y empaticas, pero el diseño y la creatividad humana siguen siendo importantes. Su combinación es la que genera una ventaja competitiva.
“Trabajamos como un ecosistema, lo que nos permite que las soluciones sean escalables”
¿Cómo están encarando la adaptación de recursos hacia otras tareas?
Se está capacitando al equipo en herramientas de IA, tanto para mejorar la productividad como para desarrollar una mentalidad IA First. Además, se cuenta con capacitaciones específicas junto a algunos partners.
En Galicia Seguros tenemos el desafío de que millones de personas se animen a más, luego de varias adquisiciones somos una compañía más grande y para expandir nuestros servicios estas herramientas son clave ya que nos permiten mejorar la experiencia de nuestros clientes, ser más productivos y tener un rol protagonista en la transformación de la industria aseguradora.
